Une des questions essentielles que posent le « vivre ensemble », c’est à la fois de bien se connaître, de bien connaître ceux avec qui nous vivons de manières à être capable d’anticiper leur comportement et le nôtre.
Bien se connaître relève partiellement d’un travail personnel : se mettre à l’écoute de ses ressentis et savoir les exprimer. Cela permet d’en tirer les leçons en identifiant les projets où nous prenons du plaisir et où nous nous dépassons, et de connaitre les situations où nous arrivons à interagir de façon positive avec notre environnement qu’il soit physique ou relationnel. Savoir gérer une situation revient à être capable d’anticiper les comportements des personnes concernées.
En effet, notre façon d’entrer en relation avec les autres, de construire avec eux des projets constructifs constitue une compétence importante pour un vivre ensemble serein et durable. Pour réussir nos interactions avec les autres, il est utile d’essayer d’anticiper leurs comportements et leur caractère coopératif ou non.
La science a permis d’identifier et de bien comprendre les processus qui se déploient dans notre environnement matériel pour anticiper le cours des choses et pouvoir éventuellement en tirer parti : la physique, notamment la mécanique, la chimie, la biologie se sont ainsi développés en mettant à jour des lois qui permettent de comprendre les processus à l’œuvre et d’en tirer partie avec des profits remarquables :
- amélioration des conditions de vie matérielle et notamment des transports
- prolongement de la durée de vie en bonne santé
- production en masse de nourritures et d’objets ayant pour but de nous faciliter la vie.
Prendre exemple sur la loi fondamentale de la dynamique des corps
Un des pas décisifs de la science a été accompli par Newton dans la compréhension des phénomènes mécaniques. La loi fondamentale de la dynamique qu’il a découverte, relie les forces qui s’exercent sur un objet à son accélération par l’intermédiaire de sa masse. Grâce à cette loi, on peut connaître le mouvement d’un objet, (Sa direction, sa position dans le temps, sa vitesse et son accélération). Il suffit, en effet, de faire un inventaire des forces motrices et des fortes résistantes qui s’y appliquent à chaque instant. La force de gravitation explique à elle seule la raison pour lequel les objets tombent au sol, si rien ne les retient. Cette formule fondamentale permet d’anticiper le déplacement de tous les objets, du plus petit jusqu’au plus grand, planètes et étoiles comprises et aussi de maîtriser le mouvement des objets en appliquant sur eux des forces motrice (accélérateur) et des fortes résistances (freins).
Liens entre comportements et confiances
Nous pouvons donc penser que, pour comprendre et anticiper les comportements humains, il serait utile de connaître une telle formule qui permettrait de savoir comment agir pour mener un projet en s’assurant de la coopération de tous les acteurs impliqués. Une telle formule devra tenir compte des aspects psychologiques et du caractère des personnes concernées, ce qui s’avère extrêmement difficile compte tenu de la variété des profils de personnalités, des sensibilités, des valeurs, des représentations du monde et des cultures. Il faut aussi tenir compte du fait que bien des comportements humains trouvent leur origine dans l’inconscient qui agit pourtant au présent sur l’activité, les motivations et les objectifs de chacun. La tache s’avère donc extrêmement difficile voir inatteignable. Pourtant plusieurs tentatives dans ce sens ont été faites en limitant avec précision le champ des situations étudiées.
Pour avoir une chance de trouver une telle formule, nous allons nous contenter de chercher les facteurs principaux qui permettent de comprendre et d’anticiper le caractère coopératif ou non des comportements que l’on constate dans la vie quotidienne, familiale, sociale et professionnelle.
Il apparait, à la lecture de la littérature portant sur ce sujet, que la confiance en soi et la confiance interpersonnelle joue un rôle central dans cette prévision. Or, dans la constitution de ces confiances, un facteur majeur s’impose : prendre en compte les dangers de la situation dans lequel se trouve l’acteur dont on cherche à anticiper le comportement. Que ces dangers soient liés au contexte matériel (accidents, chutes, explosions…) ou aux interactions avec les autres (conflits, agressions, rejets, humiliations, violences,…). En effet bien des comportements sont gouvernés par les peurs explicites ou implicites : évitement des situations jugées trop dangereuses et précautions tatillonnes prises pour les uns, goût du risque au contraire pour d’autres.
Chacun fait une sorte de comparaison entre l’évaluation des risques de la situation matérielle et relationnelle dans lequel il est engagé et la confiance qu’il a en lui-même et celle qu’il porte aux autres sur leur capacité à faire face aux dangers auxquels ils sont confrontés. Cela compte-tenu :
- de l’expérience et en vertu des précautions jugées nécessaires face aux risques encourus ;
- des enjeux de la situation relationnelle (bénéfice ou perte attendue, partage équitable ou non des efforts à fournir et résultats attendus pour chacun) ;
- de la confiance en l’autre, ce qui implique que l’on anticipe, à partir de ces comportements passés et présents, ses comportements futurs (coopératifs ou non, compétents ou non, efficaces ou non, …).
La dynamique de la confiance
En effet, le passé nous apprend beaucoup sur le comportement des personnes avec qui nous interagissons :
- A-t-il été coopératif dans le passé, même si une tentation d’un bénéfice personnel le poussait à ne pas coopérer, soit pour gagner plus tout seul, pour profiter d’une opportunité, opérer un changement d’alliance, pour privilégier le court terme par rapport au long terme, ou encore transgresser une valeur éthique pour gagner plus (corruption, trahison des engagements, mensonges,…) ?
La confiance ou la méfiance ainsi accumulée dans le passé vont grandement contribuer à déterminer le comportement futur : accepter ou pas un certain niveau de prise de risque avec une personne précise contenue de la confiance construite en elle dans le passé. En effet un même niveau de risque peut alors entraîner deux attitudes bien différentes :
- la confiance interpersonnelle peut permettre de prendre ce risque en comptant sur le comportement coopératif de l’autre
- ou bien au contraire, refuser l’interaction en raison d’une confiance insuffisante.
C’est ce que nous avons appelé « la dynamique de la confiance » qui peut croître ou décroître en permanence suivant la nature des comportements des acteurs en interaction.
Première catégorie de paramètre à prendre en compte : les peurs
Le premier paramètre à identifier pour anticiper un comportement est donc le niveau de risque subjectif que la personne ressent, explicitement ou implicitement, par rapport à la situation matérielle et relationnelle. Cette évaluation, jamais objective, peut se faire en essayant d’identifier la nature des peurs ressenties vis-à-vis de la situation et en évaluant l’intensité de ces peurs. De l’exhaustivité et de la bonne évaluation de ces peurs va dépendre la qualité de l’anticipation que l’on peut faire sur le comportement futur.
Deuxième catégorie de paramètres : les attraits
Les risques de la situation ne se résument pas aux pertes possibles, liées aux dangers de la situation, donc aux peurs qu’elles génèrent, car les risques sont aussi ceux de gagner. En acceptant de rentrer en interaction avec une autre personne, nous espérons obtenir quelque chose que nous n’aurions pas pu obtenir ou réalisé tout seul. Il y a donc, chez chacun des protagonistes, des attraits à coopérer, des attentes, des espérances de gain qu’il va être tout aussi important d’identifier et d’évaluer.
Or il se trouve que ses attraits la coopération peuvent être extrêmement différents, en nature et en intensité, chez les acteurs en interaction. Nous avons toujours tendance, par simplification injustifiée, à croire que l’autre se représente la situation dans lequel nous sommes immergés de la même façon que nous. Or les attraits du fournisseur à coopérer avec son client, par exemple, ne sont pas les mêmes que ceux du client. Il est important d’en prendre conscience car, s’ils ont une finalité commune de développer leurs relations commerciales, chacun a des objectifs spécifiques qui peuvent être contradictoires : vendre plus ou le plus cher possible pour le fournisseur, acheter la juste quantité aux meilleurs prix pour le client.
Mais simplifier les attraits un seul objectif est très réducteur. Les motivations à coopérer sont toujours multiples : pour le fournisseur, apprendre de son client l’évolution du marché, les innovations à venir, les nouveaux marchés…pour le client, bénéficier des nouvelles technologies du fournisseur, concevoir ensemble un produit qui lui procurera un avantage concurrentiel…
Identifier tous les attraits à court, moyen et long termes des acteurs est donc essentiel pour anticiper leur comportement coopératif ou non. S’il y a beaucoup à gagner pour tout le monde, la coopération sera plus sûre. Mais la situation peut se gâter si l’un gagne beaucoup plus que l’autre ou même avant l’autre. Enfin connaître les attraits de l’autre peut entraîner, soit l’envie de l’aider à atteindre ses objectifs, attitude coopérative, soit d’en prendre ombrage et s’évertuer à l’en empêcher, attitude non coopérative…
Troisième et dernière catégorie de paramètres à prendre en compte : Les tentations
Notre approche serait incomplète si nous nous contentions d’inventorier et d’évaluer les peurs et les attraits de la coopération des parties en présence car ce ne sont pas les deux seuls facteurs à prendre en compte. Rassurés par les précautions prises pour faire face aux risques identifiés et motivés par l’espérance de gains, les acteurs sont également soumis à une troisième catégorie de facteurs :
- les tentations, qui existe, pour chaque partie, d’exploiter l’attitude coopératif des autres pour gagner plus, plus vite, quitte à transgresser une règle éthique.
Il est donc indispensable pour sortir d’une naïveté première qui consiste à faire confiance à tout le monde, d’identifier et d’évaluer aussi les comportements qui seraient préjudiciables à la coopération chez les uns comme chez les autres. Par exemple en trahissant une promesse, en mentant sur des informations importantes, en falsifiant les résultats de mesure…Tout acte qui transgresse une règle éthique. Si chacun a évidemment du mal à identifier et à exprimer les tentations auxquelles il est soumis, ce qui ne veut pas dire qu’il y cède, ce sont les autres qui sont le plus à même de mettre des mots sur les comportements qu’ils redoutent, et qui alimentent leurs peurs. Pour que cette identification soit positive, mais il est important de ne pas accuser quiconque de les mettre en œuvre mais seulement d’exprimer que cela est possible. L’identification et l’évaluation de ces « tentations possibles» permet non seulement de décrire les comportements à éviter à l’avenir mais aussi, en les retournant comme un gant, de proposer les bonnes pratiques à mettre en œuvre.
Une formule qui permet de diagnostiquer une situation et pronostiquer les différents comportements.
Nous voilà déjà au terme de notre enquête : pour prédire le comportement coopératif ou non des parties prenantes d’une situation d’interaction, il convient de faire ensemble un inventaire des peurs, des attraits et tentation possibles de chacun. Cet inventaire est à faire ensemble, les uns étant capables d’exprimer ce que les autres ne peuvent pas dire, car ils en sont inconscients. Cela contribue à élever le niveau de conscience de toutes les parties concernées et constitue un pas de géant pour anticiper les comportements et assurer la coopération. L’étape suivante, difficile, consiste à faire évaluer l’importance respective des peurs, attraits et tentations ainsi recensés. Une façon de faire consiste alors à faire noter tous les items et de faire la moyenne des notes obtenues, ce qui donne un classement général construit avec l’avis de tous. On a ainsi posé un diagnostic sur la situation et la propension à la coopération des acteurs.
À l’image de la loi de la mécanique évoquée plus haut, la formule recherchée peut s’exprimer ainsi :
« Si nous connaissons les peurs, les attraits les tentations de toutes les parties prenantes d’une situation d’interaction, nous seront capables d’anticiper leurs comportements coopératifs ou non dans la situation considérée »
Une formule qui permet, comme la loi de Newton, de conforter la coopération
Cette formule présent un deuxième avantage décisif : Il permet d’améliorer la stabilité de la coopération en cherchant ce qui serait susceptible de faire baisser les peurs et les tentations et qui assurerait la satisfaction des attraits de tous.
Or, grâce à l’inventaire ordonné précédent, cela devient possible par application de la logique suivante :
- prendre les précautions ad hoc qui se déduisent des peurs car chacune d’elles signalent un danger
- prendre les moyens adaptés à la satisfaction des attraits, car chacun signale un objectif précis à atteindre.
- identifier les tentations, comportements à éviter, puis en précisant les valeurs à respecter et en en déduisant les bonnes pratiques à mettre en place.
Une formule qui est à la fois prospective et permet une coopération plus sûre
Pour favoriser les comportements coopératifs des personnes humaines engagées dans une situation interactive, nous aboutissons donc aux conseils suivants :
« Faire l’inventaire et l’évaluation des peurs, des attraits et tentations possibles de toutes les parties prenantes de la situation ce qui permet de poser un diagnostic concernant sa dangerosité et permet d’anticiper les comportements. Puis trouver les préconisations qui font baisser peurs et tentations et confortent les attraits, ce qui permet d’une part d’assurer une coopération plus sure, ce qui, d’autre part, construit la confiance ».
Cette formule nous permet non seulement de prévoir les comportements des parties prenantes d’une situation d’interaction (comme faire partie d’une équipe porteuse d’un projet), en faisant un diagnostic et un pronostique, mais aussi de proposer une façon d’augmenter les chances d’obtenir une coopération durable[1]. Les nombreuses applications de cette approche en montrent l’intérêt par les résultats obtenus.
Une question se pose alors pour le moment sans réponse : la démarche proposée pourrait-elle s’appliquer plus généralement pour prévoir les comportements humains au delà du domaine de la coopération que nous avons défini initialement ?
En effet, les trois facteurs dégagés ne rejoignent-ils pas le simple bon sens ?
Pour choisir sa conduite, une personne ne teindrait-elle pas compte des dangers qu’elle perçoit par les peurs qu’elle ressent, pour s’en éloigner ou pour prendre les précautions qui la rassurent ? N’essaierait-elle pas d’atteindre les objectifs qui lui paraissent souhaitables et qu’il ressent comme des attraits à agir ? Enfin ne serait-elle pas tenté de profiter des opportunités qui se présentent, sauf si cela l’obligeait transgresser des valeurs qu’elle souhaite vivre, valeurs qui définissent une éthique et donc les bonnes pratiques à privilégier ?
En fait, toute interaction avec une autre personne ne suscite-t-elle pas en nous des peurs d’être exploité, des attraits à la coopération et des tentations d’utiliser l’autre comme un moyen pour atteindre nos fins ?
Evidemment, une personne ne fait pas le raisonnement proposé à chaque choix qui se présente à elle, mais se rendre conscient des peurs, attraits et tentations est un pas décisif vers des comportements plus responsables. Certes leur identification parfaite et exhaustive et leurs évaluations sont rigoureusement impossibles. Il reste donc toujours une part d’incertitude plus ou moins grande. Mais il est aussi très difficile, dans le cas de la mécanique, de faire l’inventaire de toutes les forces qui s’appliquent sur un objet à chaque instant ; pourtant la formule reste extrêmement utile. Les écarts constatés entre la prévision et ce qui arrive réellement peuvent aussi nous informer sur des oublis importants dans l’inventaire ou des erreurs d’évaluation. La qualité de l’inventaire des peurs, attraits et tentations et leur évaluation est donc le talon d’Achille de la démarche proposée, puisque la pertinence des conclusions obtenus en dépend. Mais l’expérience nous a appris que même une identification incomplète et une évaluation approximative permettaient une meilleure appréhension de la situation et des actions plus appropriées que si aucune démarche de ce type n’est entreprise. Remarquons qu’il en est de même pour la prévision du mouvement d’un corps : si nous oublions certaines forces ou si nous les évaluons mal, l’anticipation sera erronée. D’ailleurs, l’expérience va permettre d’améliorer l’exhaustivité des inventaires à réaliser ainsi qu’une meilleure évaluation de leur intensité.
Quand il s’agit de choix collectifs, la démarche présente bien des avantages : construire ensemble une représentation commune de la situation dans toute sa complexité, en déduire des actions consensuelles. En effet, c’est ainsi que se construit la confiance dans l’équipe. Le temps non négligeable passé à mettre en œuvre le processus proposé en amont permet d’éviter bien des problèmes en aval et ainsi de gagner un temps considérable par la suite.
Les principales objections faites à la démarche proposée sont les suivantes :
- Faire exprimer les peurs possibles n’est-ce pas ouvrir la boite à Pandore et rendre la situation incontrôlable, la peur étant mauvaise conseillère ?
- Découvrir à l’avance que certains équipiers ont des objectifs antagonistes (comme de minimiser les coûts et maximiser la qualité) n’empêche-t-il pas de construire la confiance dans l’équipe ?
- Enumérer les tentations possibles ne va-t-il pas donner de mauvaises idées aux participants ?
Voici les réponses que l’expérience nous a appris :
- La peur devient bonne conseillère quand on prend du recul par rapport à elle pour trouver des précautions adaptées.
- Savoir qu’il y a des objectifs antagonistes permet à l’avance de s’y préparer et de trouver des solutions satisfaisantes par prise en compte de tous les points de vue, ce qui implique de faire le deuil pour chacun, d’optimiser son propre critère.
- Enfin mettre des mots sur les tentations possibles met en lumière ce qui se passe en général dans l’ombre. Connaitre les comportements qui mettent en péril la coopération est une précaution sage, car « un homme averti en vaut deux ».
Nos recherches sur la sécurité des systèmes nous appris que « mieux vaut se savoir en danger que se croire en sécurité » est un précepte valable pour les systèmes techniques aussi bien que pour les systèmes humains.
Espérant avoir fait baisser les peurs du lecteur vis-à-vis de cette démarche et en avoir montré les fruits, nous lui proposons d’essayer par lui-même cette nouvelle approche, sûr qu’il en deviendra, à son tour, un ambassadeur. La méthode PAT-Miroir et le jeu sérieux Diapason qui mettent en œuvre cette démarche, facilite sa réalisation, respectivement grâce à un logiciel et un plateau de jeu que ce soit en entreprises, dans les administrations, les associations et les établissement scolaire, dans les associations et les universités.
Gilles LE CARDINAL
[1] La méthode PAT-Miroir qui met en œuvre cette démarche et qui est décrite dans le livre La Dynamique de la confiance (Dunod, 1997) a été appliqué plus de 500 fois dans les entreprises, les administrations et les associations